Als je tegenwoordig iets online wilt kopen kom je vaak sterren tegen op de desbetreffende website. Deze sterren geven aan hoe het bedrijf door haar klanten beoordeeld wordt. Als je hier dan iets koopt zul je waarschijnlijk de vraag krijgen om het product of de dienstverlening te beoordelen. Maar zijn deze reviews echt zo belangrijk voor het bedrijf of is het eigenlijk overbodig werk?
Onderzoek naar reviews
Uit onderzoek van OpenCompanies is gebleken dat ongeveer 92% van de ondervraagden eerst kijkt naar reviews van het product, voor zij overgaan tot de aankoop. Ongeveer 80% van de ondervraagden vertrouwt de reviews evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Naast de review van specifieke producten kijken mensen ook naar de reviews met betrekking tot het bedrijf zelf. Deze reviews zijn dus ook van belang.
Reviews betrekken in de marketingstrategie
Omdat zoveel klanten reviews belangrijk vinden en gebruiken in hun keuzeproces kunnen bedrijven er niet echt meer omheen. Het verzamelen van reviews moet daarom actief uitgevoerd worden en onderdeel zijn van de marketing strategie. Veel bedrijven onderschatten de kracht van reviews. Onbegrijpelijk wanneer je bedenkt dat het een belangrijke bron van informatie is. Iedereen wil tegenwoordig weten wat de ervaring van een ander is. De reviews moeten dan wel betrouwbaar zijn. Het effect van reviews wordt versterkt wanneer deze op een onafhankelijke website staan.
Hoe verzamel en benut je reviews optimaal?
Meer weten over de verschillende manieren om reviews te genereren en hoe je hier optimaal gebruik van kunt maken? Lees dan de onderstaande tips:
- Via de telefoon of een persoonlijke e-mail: Voor kleinere bedrijven of bedrijven met een beperkt aantal klanten is vragen via de telefoon of e-mail een uitstekende manier om reviews te verzamelen.
- Via geautomatiseerde e-mails: Voor webshops en grote online bedrijven is dit eenvoudiger dan voor bedrijven hun website niet actief gebruiken. Zorg dat de e-mailadressen die opgegeven worden gebruikt worden om een geautomatiseerde mail te sturen met de vraag om een review in te vullen.
- Stuur een herinnering: Heeft de klant geen review geschreven? Geef dan niet op en stuur nog één of twee herinneringen.
- Voeg reviews toe aan je website: Het is belangrijk dat de reviews op je website getoond worden. Hiermee laat je zien aan klanten dat het bedrijf open, transparant en betrouwbaar is. Bovendien kunnen klanten hierdoor makkelijker uit eigen beweging een review achter laten.
- Reageer op feedback: Zodra je negatieve feedback krijgt is het belangrijk om contact te zoeken en het positief op te lossen. Je kunt de reviewer dan ook vragen om zijn mening te herzien. Bovendien laat je zo zien dat je de klant serieus neemt.
- Gebruik externe reviews: Reviews op externe websites geven meer vertrouwen aan klanten dan reviews op je eigen website.
- Beloon reviewers: Als er iets te winnen valt zullen mensen sneller geneigd zijn om een review in te vullen.
Toepassing in de praktijk
Flexas.nl, een bemiddelaar in kantoorruimte, gaat actief om met het gebruik van reviews en is hier bijzonder transparant over. Alle klanten ontvangen een geautomatiseerde e-mail met een reviewformulier. Bovendien wordt hier bij telefonisch contact altijd naar gevraagd en wordt er ieder kwartaal een prijs verloot onder de reviewers. Op de website valt te lezen dat er 381 klantenreviews bij de feedback Company ingevuld zijn met een gemiddelde beoordeling van 8,8. Verder laat Flexas.nl als onafhankelijke bemiddelaar hun kantoorpanden beoordelen. Zoals te zien bij de panden in Amsterdam en Groningen.
